A ARTE DE FIDELIZAR CLIENTES COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Fagna Florindo Oliveira, Sonia Maria Santos

Resumo


Este trabalho pretende avaliar as práticas de fidelização de clientes adotadas pela empresa Móveis Conquista, à luz da literatura especializada. A metodologia considera duas vertentes, uma marcada pela revisão de literatura e outra na análise de uma empresa, considerada como estudo de caso, de cunho exploratório-avaliativo. Tomou-se por base a comparação entre os indicativos das fontes teóricas consultadas e a prática da referida empresa. Para o levantamento de dados, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os gestores e colaboradores. A partir da comparação, identificou-se a necessidade da empresa Moveis Conquista adotar estratégias competitivas, voltadas para a manutenção do cliente, com medidas capazes de desenvolver um relacionamento ainda maior. Identificou-se ainda que, diante do novo cenário de negócios, a referida empresa, a partir das ações em curso, vem ganhando cada vez mais espaço no mercado, reconhecendo que os clientes devem ser considerados necessários para o sucesso da organização, assim como reconhece a necessidade de aperfeiçoar as ferramentas de relacionamento já utilizadas. 


Palavras-chave


Fidelização; Clientes; Satisfação; Relacionamento com o cliente

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DOI: https://doi.org/10.28950/1981-223x_revistafocoadm/2014.v7i2.121

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